汽车线上:J.D. Power:台湾平价汽车车主越来越不信任

2020-05-22 17:08浏览 : 469
J.D. Power:台湾平价汽车车主越来越不信任原厂的保修服务建议顾客满意度调查 裕隆体系大获全胜记者:Alegna 2016-09-30

根据J.D. Power最新调查报告,台湾的车主普遍较为精打细算,并会上网参考多方意见,在前往保修厂时对于必要的保修项目都相当有主见,因而拒绝服务人员的建议保修项目有越来越高的趋势。调查显示,这些“比较有主见”的顾客每次保养会因此少花费700元台币,而且在将来车辆过保固期后,也比较不会继续回到原厂保养。

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根据最新发表的J.D. Power 2016年台湾顾客满意度 (CSI) 调查SM非豪华品牌 结果显示,车主拒绝服务人员对于其车辆建议的保修服务项目比例,从2014年的17%翻倍到2016年的34%。在拒绝服务建议的车主中,77%的车主表示觉得服务人员所建议的项目并非必要的。这对于台湾授权服务厂无疑是双重打击,因为相比接受服务人员建议的顾客,这些顾客每次回厂保养平均会少花费台币700元,但其满意度却较低(两者分别为813分与829分,以1,000分为满分)

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▲台湾的车主普遍较为精打细算,对于车厂的保修建议不见得会全盘接受。

由于越来越多顾客不接受服务人员的建议,授权服务厂未来失去生意的风险也将会提高。这些顾客中仅有23%表示在过保固期后「一定会」回原厂保养;而接受服务人员建议的顾客中则有36%表示如此。

有意思的是,接受建议的顾客和服务人员会有较深入的互动,特别是在以下方面:「非常注意细节」(99%)、「对车辆进行检查」(97%)及「提供有益的建议」(96%)。汽车线上:J.D. Power:台湾平价汽车车主越来越不信任此外,这项调查发现顾客预约保养的比例有上升趋势,从2012年的61%提升至2016年的88%。有事先预约的顾客,其整体满意度高于没有预约的车主(两者分别为826分与807分)。

至于这次调查也显示台湾非豪华品牌整体顾客满意度平均分数为823分。日产(Nissan)于10个参与排名品牌中以862分称冠,其在五项要素中均表现出色;纳智捷(Luxgen)与三菱(Mitsubishi)皆以831分并列第二。


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